10-years-of-youtube-ads-hed-2015

Dwie reklamy Volkswagena, czyli jak radzić sobie z kryzysem w internecie?



Zatrudnienie najlepszych specjalistów od reklamy, wykupienie bardzo drogiej licencji do jednorazowego wykorzystania w reklamie, ogromne nakłady na wyświetlenie reklamy podczas Superbowl i jeden film, który potrafił to wszystko zniszczyć. Zanim zaczniesz czytać dalej, zobacz oryginalną reklamę o której piszę:

Volkswagen dostaje mocno w dupę, przez to co zrobił ze środowiskiem naturalnym. Obrywa i to w bardzo efektownym stylu. Piękna i wzruszająca reklama, bardzo dobrze zrobiona technicznie, w której mały chłopiec przebrany za postać Lorda Vadera stara się używać swoich mocy, ale nie bardzo mu to wychodzi… zamienia się w świetny materiał propagandowy greenpeace. Czy można się przed tym obronić? A jeśli tak, to jak?

Volkswagen faktycznie ostro przejął, ale to nie jest blog ekologiczny, tylko marketingowy więc podejdźmy do sprawy tak, jakbyśmy byli w najgorszym miejscu całego konfliktu – na miejscu Volkswagena. Typowo kryzysowe sytuacje, których nie da się tak łatwo naprawić, są codziennością nie tylko dużych ale i małych firm.

Jak radzić sobie z kryzysem w internecie?

Sytuacja taka jak w przypadku Volkswagena może pojawić się też w Twojej firmie. Nie musisz niszczyć środowsika, zabijać czy kraść, wystarczy, że źle potraktujesz swojego klienta i kryzys wizerunkowy może  dotknąć również Ciebie. Zła opinia w internecie której nie można skasować, atak tablicy na facebooku negatywnymi opiniami czy negatywny wpis na jakimś blogu, w dobie internetu takie sytuacje są codziennością. Mam dla was 3 przykazania które pomogą wam zachować Twarz, a może nawet wyjść na plus. Zaczynamy!

Przykazanie pierwsze: nie ignoruj, nie kasuj.

Jeśli ktoś zaczyna Cię atakować, nigdy nie ignoruj ataku, ale staraj się na niego odpowiedzieć, szanując punkt widzenia osoby atakującej. Co prawda internet to miejsce, w którym fala hejtu jest ogromna, ale jak mówią podstawy psychologii – agrecja budzi agresję, a jeśli na agresywną odpowiedź odpowiemy pozytywnie i ze zrozumieniem wszystko może się zmienić.

Wracając do przykładu Volkswagena, przy okazji pojawienia się ataku ze strony greenpeace pojawiły się również komentarze związane z tym tematem:

Zrzut ekranu 2015-09-27 o 10.12.36

 

Uszanowanie atakującego, wytłumaczenie się, a w ostateczności przeprosiny – szybko jasno i przejrzyście. Patrząc po lajkach to zła korporacja wygrywa.

A co by się stało gdyby administrator Facebooka odpowiedział atakiem, lub skłamał, że nic się nie stało i nie wie o co chodzi? Nikt absolutnie nie stanął by po jego stronie, bo przecież i tak wszyscy wiedzą, że Volkswagen ma swoje za uszami.

Przykazanie drugie: monitoruj to, co o Tobie mówią.

Nikt nie lubi czytać o sobie negatywnych opinii. Lubimy czytać poltki, ale nie wtedy gdy nas dotyczą. Jeśli chodzi o nasze firmy sprawa wygląda jednak nieco inaczej – jeśli nie wiesz, że o Tobie mówią, mogą bez dania racji zepsuć cały Twój wizerunek.

Pamiętam jak podczas tworzenia startupu Mementis, w wywiadzie z właścicielem pojawił się wesoły komentarz, a następnie wesoła odpowiedź osoby która „miała pomysł” na ten sam biznes.

Zrzut ekranu 2015-09-27 o 10.43.47

Gdyby nie komentarz właściciela, projekt mógłby być uważany za coś co zostało skradzione, a sam wywiad nie byłby żadnym materiałem promocyjnym. Jeden komentarz potrafi czasem zmienić wszystko. Dlatego właśnie obserwować trzeba, a pomóc w tym może wiele narzędzi.

Google Alerts

Narzędzie to pozwala na otrzymywanie alertów na temat znalezionych w ciągu doby wzmianek na temat danego tematu, jak i sprawdzenie co google ostatnio zaindeksowało. Dużą zaletą narzędzia jest to, że jest całkowicie bezpłatne i można z niego korzystać do woli. Jeśli chcesz być na bieżąco, google może przesyłać Ci codziennie alerty jeśli wystąpią nowe wzmianki na temat interesującego Ciebie tematu.

Zrzut ekranu 2015-09-27 o 10.34.19

Brand24 i Sentione

Oba narzędzia są narzędziami płatnymi, służącymi do poszukiwania informacji w mediach społecznościowych. Określając wybrane słowa kluczowe możesz znaleźć (w zależności od planu) wzmianki na temat Twojej marki.

Narzędzia są świetne do obserwacji tego co dzieje się z Twoją marką w sieci, ale mogą okazać się też dobrym narzędziem do szukania zleceń. Obserwowanie fraz takich jak np. dentysta Toruń może, po odpowiedniej odpowiedzi bezpośrednio przełożyć się na zwiększenie liczby klientów, ale nie jest to takie proste.

Sentione jak i Brand24 mają okresy próbne i można je spokojnie sprawdzić zanim będzie się chciało z nich korzystać na poważnie.

Przykazanie trzecie: nie czekaj, działaj!

Jeśli wiesz, że masz coś sumieniu i możesz to naprawić, nie czekaj aż czara goryczy się przeleje, bo jak w przypadku Volkswagena może być za późno.

Jeśli otrzymasz negatywny komentarz, postaraj się napisać bezpośrednio do osoby od której go otrzymałeś, wysłuchując jego racji i obiecując, że zmienisz się lub wyjaśniając dlaczego nie możesz tego zrobić. Osobista rozmowa, nawet online jest o wiele bardziej intymną sytuacją niż tablica na Facebooku na której napisać można absolutnie wszystko.

Ataktujący często mogą zaprzestać ataku jeśli grzecznie wyjaśnisz im motywy swojego działania. Nie zawsze się to jednak udaje i trzeba być na to przygotowanym. Tak czy inaczej jeśli to my pierwsi wyciągniemy rękę na zgodę, przeprosimy i naprawimy szkody jakie poczyniliśmy, będziemy o wiele lepiej postrzegani niż przyparci do muru.

Na fanpage’u pewnej kawiarni do której czasem chodzę, zobaczyłem informację o tym, że kawa którą ktoś zamówił, była zimna. Przeprosiny za źle wykonaną usługę, nawet tak błachą jak kawa jak najbardziej się należą, ale właściciel kawiarni na tym nie zakończył – zaprosił klienta na jeszcze jedną dowolną kawę, tym razem za darmo. Kawiarnia zapłaci za to tyle co nic, klient będzie czuł się ważny (a przecież o to chodzi), a wszyscy fani kawiarni na Facebooku zobaczą jak traktuje się w niej klientów. Proste? Proste!

Podobało się? Chcę dać Ci więcej!

Chcesz zostać pionierem i trafić do grupy mailingowej która jako pierwsza będzie otrzymywała wszystkie ekskluzywne materiały lenkowski.net, tylko dla wybranych?

Zapisz się na newsletter i dołącz do mnie na Facebooku!