photo-1421091242698-34f6ad7fc088

Jak zdobyć lojalnych klientów, czyli projektowanie doświadczeń klienta w marketingu.



Usiądź wygodnie w fotelu, weź głęboki wdech i skup się na chwilę. Dziś poznasz technikę, która sprawi, że będziesz w stanie stworzyć najlepszą reklamę świata.

Reklamę, która dostarczy Twojemu klientowi przeżyć, których pragnie. Reklamę sprawiającą, że stanie się on Twoim lojalnym i polecającym Ciebie klientem. Reklamę, która będzie na tyle skuteczna, że dzięki niej nie będziesz w stanie opędzić się od nowych zamówień. Reklamę, w której główną rolę będzie grał najwspanialszy, najważniejszy i najbardziej wiarygodny dla Twojego klienta aktor – on sam.

Czyżby to jakaś wspaniała nowoczesna, wyrafinowana technologia? Ile to może kosztować? Jak zdobyć lojalnych klientów o których mowa w tytule? Czy można tą technologię można wykorzystywać wszędzie i przez każdego? Jak to zrobić?

Jeśli zadajesz sobie w tym momencie takie pytania – uprzedzę Cię – to nie jest żadna technologia, ale coś, co każdy z nas ma zawsze przy sobie i nigdy się z nim nie rozstaje – nasz umysł. To on kreuje obrazy, które nie zawsze umożliwiają nam ich pełną kontrolę. To on odpowiada za to, czy staniemy się lojalnymi klientami danej marki, czy będziemy do niej wrogo nastawieni.

Jak zdobyć lojalnych klientów, za pomocą doświadczeń?

Jeśli kupując dany produkt poczuliśmy się zawiedzeni, będziemy o tym pamiętać – zapamiętamy obraz, który sprawi, że na pewno nie wrócimy do danej marki. A jeśli nie poczuliśmy się źle, czy to oznacza że również to zapamiętamy? Niekoniecznie – jeśli Twój klient nie jest niezadowolony, wcale nie znaczy to, że jest zadowolony.

Jeśli zadajesz sobie pytanie – jak zdobyć lojalnych klientów, zadbaj o to, by Twoi klienci zapamiętali pozytywnie Twoją markę. Zadbaj o to, żeby w ich głowach pojawiały się pozytywne wspomnienia tego, jak dobrze im u Ciebie było. Zadbaj o to by doświadczali oni tego, czego u nikogo innego nigdy by nie doświadczyli.

Wspomnienia i opowieści to o wiele ważniejszy i wartościowszy dla Twoich klientów format reklamowy, niż kilka marnych sekund filmu reklamowego. Wspomnienia są o wiele bardziej wyraziste niż banner reklamowy, który widzisz codziennie wracając z pracy, czy reklama na pełną stronę w gazecie, którą czytasz codziennie. Jednocześnie wspomnień i doświadczeń nie da się kupić i w pełni przewidzieć. Dobrze zaplanowane doświadczenia, nie tylko będą darmową reklamą o której się mówi, ale również skutecznie zwiększą Twoją sprzedaż.

Jak projektować doświadczenia?

Przygotuj kartkę i kilka kolorowych długopisów, ja do projektowania zawsze używam wielu kolorów, pomagają mi, bo łatwiej wtedy wszystko od siebie odróżnić i skupić się na konkretach.

Zapisz na kartce wszystkie najważniejsze momenty, w których Twój klient ma doświadczenia z Twoją marką. Nie ważne czy świadczysz usługi, czy sprzedajesz produkty – zapisz każdy moment w którym Twój klient będzie obcował z Twoją marką. Jeśli nie jesteś w stanie zapisać wszystkich styczności, wypisz te najważniejsze, ale nie ograniczaj się tylko do fazy sprzedażowej, czy fazy do otrzymania faktury. Pomyśl przede wszystkim o momentach, w których Ty lub Twoja konkurencja jesteście w stanie najbardziej nawalić (np. gdy klient dawno zapłacił i zgłasza się po bezpłatną poprawkę).

W każdym momencie, w którym Twój klient ma styczność z marką, postaraj się by został obsłużony nie tylko dobrze, ale zrób coś, by pozytywnie go zaskoczyć. To właśnie od tego, zależy jego zadowolenie.

ch01_pg-09By lepiej zrozumieć oczekiwania klienta, możesz opracować jego profil psychograficzny.

W podobnym jak na rysunku kole wypisz kolejno od góry, jego:

  • Potrzeby, które chce zaspokoić
  • Zadania, które musi wykonać
  • Bolączki i to, czego się boi

Na podstawie tak opracowanego modelu, będziesz mógł z łatwością zaprojektować doświadczenia, które zaskoczą klienta. Pamiętaj jednak, że doświadczenia muszą być zapamiętane – bez tego nie mają one najmniejszej wartości. Postaraj się więc utrwalać je i przypominać o sobie, swoim klientom.

Jeśli chcesz lepiej poznać model zapamiętywania i doświadczeń, zapoznaj się z poniższą prezentacją. Jej autor, Daniel Kahneman w roku 2002, za zastosowanie narzędzi z psychologii w badaniach ekonomicznych, ze szczególnym uwzględnieniem teorii perspektywy, dostał nagrodę Nobla w dziedzinie ekonomii.

Doświadczenia klienta w praktyce.

To, czym zaskoczysz klienta, zawsze zależne jest od Ciebie. Może to być zarówno produkt, sposób dystrybucji, relacje jakie z nimi zbudujesz czy cena, choć w wypadku tego ostatniego elementu musisz bardzo uważać. Lojalności nie da się zbudować ceną, bo jeśli będzie to jedyny powód dla którego przychodzą do Ciebie klienci, wartość tą bez problemu powieli Twoja konkurencja.

Budując relacje z klientami, zastanów się nad możliwością udzielenia klientowi osobistego wsparcia, być może nawet dedykowanego opiekuna. Jeśli indywidualne podejście nie jest potrzebne, a jedynie przeszkadza, dostarcz możliwość zautomatyzowanej obsługi – zobacz w jak świetny sposób Paczkomaty InPost wyeliminowały zbędną panią Krysię z poczty.

Jeśli chodzi o projektowanie doświadczeń, Paczkomaty to bardzo dobry przykład. Przyglądałeś się mailom, które od nich dostajesz? Poza ważnymi informacjami o Twojej paczce, często przesyłają Ci linki do youtube’a z pasującą do dnia muzyką.

Pamiętam też, że podczas świąt Paczkomaty miały problem, związany z tym, że paczek było za dużo, a Paczkomatów za mało. Co można z tym zrobić? Poprosić ludzi o to, żeby odebrali paczkę szybciej. W jaki sposób zrobiły to Paczkomaty?

Cześć, Paczucha z tej strony. Pisze z Paczkomatu XXX. Przyjdź już po mnie. Nie narzekam, ale jak to mówią: wszędzie dobrze, ale w domu najlepiej.

Zaskoczony? Jakie towarzyszą Ci emocje? Pójdziesz po paczkę? A ile taka akcja kosztuje Paczkomaty? No właśnie – praktycznie nic.

Wykorzystaj projektowanie doświadczeń w swoim biznesie i zacznij zaskakiwać swoich klientów. Wspomnienia i pamięć to dla nich najlepsza reklama, o której nie zapomną i do której będą chcieli wracać.

Podobało się? Chcę dać Ci więcej!

Chcesz zostać pionierem i trafić do grupy mailingowej która jako pierwsza będzie otrzymywała wszystkie ekskluzywne materiały lenkowski.net, tylko dla wybranych?

Zapisz się na newsletter i dołącz do mnie na Facebooku!